Transportschäden & Co.: Vor dem Klick ein Blick auf das Kleingedruckte

Déjà-vus sind normal im Redaktionsalltag: alle Jahre wieder Gemeindeversammlungen, Adventssingen, Miss Schöneuter auf dem Marktplatz … Dass einem aber zweimal kurz hintereinander der gleiche Krimi zu Ohren kommt, ist definitiv die Ausnahme. So geschehen, als Sarida Götz am Telefon ihre Leidensgeschichte mit der teuren Smartwatch erzählte: «Ich bestellte sie an Auffahrt online bei Interdiscount zu einem Aktionspreis und bezahlte 400 Franken in Gutscheinen sowie den Restbetrag von 18.50 Franken per Twint.» Auf der Rechnung waren 8.20 Franken für die Transportversicherung ausgewiesen.

Am Montag, 2. Juni, lieferte DPD ihr das Paket pünktlich nach Andelfingen. Der Lieferwagenfahrer sagte, ihre Unterschrift sei nicht nötig. Beim Öffnen fand Sarida Götz statt der bezahlten Smartwatch eine Packung Gottlieber Hüppen – etwa gleich gross und schwer, aber rund 50-mal weniger wert als die bestellte Uhr. Sarida Götz fand an den knusprigen Spezialitäten keinen Genuss. Und wenn sie damals schon gewusst hätte, wie mühsam es würde, zu ihrem Recht zu kommen, hätte sie in jener Nacht wohl schlecht geschlafen.

Später, als sie schon wochenlang mit der leidigen Sache beschäftigt war, erlebte Sarida Götz am Radio ein Déjà-vu: In der Konsumentenschutzsendung Espresso von SRF 1 wurde ihr bis ins Detail ihre eigene Geschichte erzählt – von einer weiteren Andelfingerin namens Andrea Stutz. Dieser Kundin war mit den exakt gleichen Firmen exakt das Gleiche passiert, einzige Abweichung: Bei Andrea Stutz steckten die gefüllten Waffelrollen anstelle eines 800 Franken teuren Handys im Päckli.

Beide Kundinnen reagierten nach der bösen Überraschung gleich – und richtig. Sarida Götz erzählt: «Ich fotografierte das Paket. Es war an der Seite eindeutig aufgeschnitten und wieder zugeklebt worden. Also reklamierte ich bei Interdiscount, bat um Ersatz und machte eine Anzeige bei der Polizei.» Die Verpackung sei gleich zu Ermittlungszwecken dabehalten worden.

Was Sarida Götz dann mit dem Kundendienst von Interdiscount erlebte, schildert sie als monatelanges Abwimmeln, Hinhalten und Vergraulen. Zwischen ihren Anfragen und den Antworten vergingen jeweils Tage bis Wochen.

Am 11. Juni entschuldigte sich Interdiscount; der Fall werde zusammen mit DPD und der Polizei verfolgt. Die bestellte Uhr sei aber leider nicht mehr an Lager. Ob die Kundin die Nachlieferung abwarten oder lieber eine Rückzahlung per Twint wolle?

Sarida Götz bat tags darauf um die Rückzahlung: Sie hatte sich die Uhr nämlich inzwischen persönlich in der Filiale Frauenfeld besorgt und bar bezahlt, um sie in den Ferien nutzen zu können.

Sechs Tage später erfuhr sie, die Rückzahlung sei ausgelöst worden. Drei Wochen später, am 11. Juli, und nochmals telefonisch am 22. Juli, fragte sie nach, wo das Geld denn bliebe. Sieben Tage brauchte der Kundendienst für die Antwort, der Betrag sei überwiesen und das Dossier geschlossen worden. Sarida Götz checkte nochmals die Twintliste und fand tatsächlich 18.50 Franken – die 400 Franken der Gutscheine waren vergessen gegangen.

Auf ihre Reklamation hin bekam sie am 8. August wiederum Gutscheine angeboten, und am 13. August kamen die Geschenkkarten im Wert von – 40 Franken! Nun hatte sie genug und drohte mit ihrer Rechtsschutzversicherung. Das wirkte. Der Gutschein über die fehlenden 360 Franken kam schnell. Innert eines Jahres müsse sie nun halt nochmals eine grössere Anschaffung bei Interdiscount machen, damit das Guthaben nicht verfalle, sagt sie.

Aus dem Erlebten schliesst Sarida Götz, dass Einkäufe im Laden für sie die bessere Wahl sind. Sie werde sich so schnell keine teuren Produkte mehr direkt nach Hause liefern lassen, sondern lieber in eine Filiale zur Abholung. Denn auch ihre Annahme, sie sei als geschädigte Kundin für den Diebstahl auf dem Lieferweg bestimmt ersatzberechtigt, erwies sich – trotz der berappten Versicherung – als blauäuig.

Der Kundendienst verwies darauf, das Gerät sei während der Lieferung durch DPD verschwunden, Interdiscount hafte folglich nicht. Hingegen habe Sarida Götz mit dem Klick auf die Bestellbestätigung die Allgemeinen Geschäftsbedingungen akzeptiert, und laut diesen trügen die Kunden die Haftung selbst, sobald das Bestellte auf dem Lieferweg sei.

Eindeutige Parallelen gibt es nun auch bei den Formulierungen der Auskünfte, welche die Radio- und die Zeitungsmacher unabhängig voneinander von den beteiligten Firmen bekommen haben (siehe Kasten unten).